第一，面相比长相更重要！
前段时间，有一以前公司的前台美眉深夜和我私聊，
说她想转型去做AE！我当场对她投了支持票！理由很简单：
她的面相让我很舒服！这种舒服与长相漂亮没有关系！
现实生活中，多少漂亮女人因一脸刻薄相而让人心生抗拒呢？
我认为，沟通力等客户技能是可以通过训练去培养和提高，
唯独能让人舒服的面相由心而生！
而这又恰恰正是赢得客户信任且拉近距离的第一要素！
一如12年发生在我身上的一件小事：
当时，我正要离开广州回上海，
所以必须把房子转租出去。
有两个刚来广州的小女生看中了，却不敢交订金，担心我赖账！
于是回去叫了一个中年大叔一起过来！
结果那大叔一见我，立马和那两个小女生说：
“把订金给她，这女孩不会骗你们钱的！”
我当场笑了，说：“你怎么知道我不会骗钱呢？”
大叔爽朗笑道：“我阅人无数，错不了，你的人品就写在脸上！”
这件小事一直让我感动至今！
美国前总统林肯曾说过，人必须为自己的长相负责！
中国《易经》常如是说，相为心生！
医学也言，人的情绪会经神经递质传递到面部形成相应长相！
事实上，非客服出身、平日里也不甚爱说话、不甚爱交际、
甚至骨子里不止止一点内向和木讷的我，却始终能赢得客户好感，
我想首先与这位大叔说的面相善不无关系！
长相漂亮在其次，修炼善相的内心才最重要！
――――――我的「破解术」第①要素！――――――
第二，不把自己置于客户对立面！
前几天，朋友圈一直在疯转一篇文章，
名字叫《广告公司做AE的真相》，这篇文章我一直没打开看，
因为我不用看就知道里面写的都是做AE被客户各种虐的惨状！
直至要写这篇小文不能凭空臆断，我才打开小瞄了几行！
果不出所料，皆旧文改装老调重弹而已！
我留意了下，向我探讨过客服沟通的同事基本都转了此文！
甚至还都掏心剖肺地留下“如遇知己”般的感言！
这不意外但我却深感有所不妥！尤其对刚入行的AE而言！
试想想，一个你都标签上“恶人”、
让你未曾谋面便已心生“厌恶”和“畏惧”的客户，
你今后如何能以由心而生的善意与之有效沟通呢？
远离负能量，不给客户贴标签，不置自己于客户对立面！
――――――我的「破解术」第②要素！――――――
第三，不先入为主，不谄上欺下！
几年前新进一家公司，接盘海南两个项目前，
全司上下包括老板在内，都向我口诛笔伐主管销售口的H客户，
一致认为他一直有意在刁难创作人员，是个难搞的角色！
让我见面时多提防些！
犹记得，我第一次和H总见面时没有过多交流，
只是在他有事提前离席时，我有礼貌地叫住了他，
微笑地咨询他下午有没空参加项目会议时，
大男孩似的他也礼貌地向我微微一笑说，可以！
上午会后，老板及同事们纷纷问我对H总的印象，
我说，还好吧，没你们说得那么恶劣！
结果所有人异口同声地讨伐我：那是你还没和他深入接触呢！
不过，让同事们失望的是，在接下来的工作中，
我和H总的交流和沟通一直处于良性互动中！
原因很简单，老板和开发商集团老大关系非常好，
碰到创作上的事情都是直接越过H总，向集团老大投诉！
全司上下无意中形成“不把H放在眼里”的不良局面！
而这种不良局面发酵至最后就是
只要H对创作提出疑义，所有人都认为是H在故意刁难！
而事实上，依我经验看去，之前出品确实存在H提出的部分问题！
但由于先入为主的惯性思维，大家失去客观审视自己的能力！
无论级别高低，均一视同仁！
即使一个小小对接人也不例外！ 因为，最难缠的往往是小鬼！
――――――我的「破解术」第③要素！――――――
第四，先审视自己，再反观客户！
我无论到哪家公司，无论操作何种项目，
总会对客服人员提出两个要求：
①把客户意见原话告诉我，不要加入你自己的主观看法！
因为这会影响我的判断！
当然，你的主观看法可以留到讨论会上发表！
②汇总客户意见，召开内部会议，
先审视自己的作品是否存在客户说的问题，
再反观客户提出的意见哪些是有道理的，
哪些又是我们可以尝试去和客户作深度沟通的？
俗话说，母不嫌子丑！
对于创作人员而言，每个作品就象自己的孩子，
很容易陷入“自己的孩子永远最美”的惯性思维！
而一个高级客服人员的价值就在于能有效甄别和把控
创作出品的优缺点与客户意见的合理与否，
客观公正审视作品，不偏不颇地反观客户意见，
在客户与创作人员之间搭建一座正能量的桥梁，
既与客户良性沟通，又有效把握创作方向，
最终确保创作团队激情和出品质量！
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